为深化在线消费纠纷解决（ODR）机制应用，提升企业自主化解消费纠纷能力，构建高效协同的消费维权共治格局。6月4日上午，黄冈市市场监管局举办全市系统ODR企业专题培训。

培训通报了近期各县（市、区）ODR机制运行的整体情况。结合具体数据，详细分析了各地在ODR企业数量增长、工单处理时效、纠纷和解成功率等核心指标上的表现。

培训实操演示了ODR运行框架，ODR机制依托全国12315平台，实现了消费纠纷的在线接收、协商、和解与反馈闭环。对于企业而言，该机制提供了直接倾听消费者声音、前置化解矛盾的平台，有助于企业及时发现服务短板，变“被动处理投诉”为“主动优化服务”，从而降低经营风险，重塑消费者信任，维护企业品牌形象。对于市场监管部门而言，ODR有效分流了常规性消费纠纷，使行政部门能够更集中力量处理复杂疑难案件，优化了资源配置，提升了维权工作效能，实现了监管模式的多元化。应用好ODR机制，有利于实现消费者权益保护、企业服务提升与行政监管效能优化的多方共赢。

围绕“如何提高ODR企业和解成功率”进行专题辅导。紧密结合《12315效能评估评价评分细则（2024版）》要求，深入剖析相关指标的定义、统计口径及评分规则。市消委工作人员在讲解中从压实企业主体责任入手，提出了三项核心策略：一是建议企业建立专人专岗快速响应机制，确保投诉及时受理；二是建议加强对企业客服及纠纷处理人员的法律法规、沟通技巧专项培训，提升一线协商化解能力；三是建议完善企业内部激励考核，将ODR工单处理质量与效能挂钩，激发企业主动、妥善解决纠纷的内生动力。

培训强调，全面推广和深化ODR机制应用，是提升市场监管现代化水平、优化营商环境、保护消费者合法权益的重要举措，各级市场监管部门要进一步提高认识，将ODR工作摆在突出位置，加强督导与服务；各ODR企业要珍惜机遇，练好内功，真正将ODR作为展示诚信、提升服务、化解矛盾的前沿阵地。各方需凝聚合力，共同推动我市ODR运行质量迈上新台阶，为促进消费公平、激发消费活力提供坚实保障。

培训以线上+线下形式开展，全市市场监管部门消费维权岗位工作人员及部分ODR企业操作人员参加培训。