遭遇一次消费纠纷，就可能让群众烦心；遭遇一次无心之失，就可能让企业承压。

如何让投诉举报处置既有力度又有温度？今年以来，黄冈市市场监管局创新推行分类施策、柔性治理、闭环服务系列举措，把“问题清单”变成“满意清单”，赢得广大企业群众普遍赞誉。

投诉举报是畅通民意诉求、化解消费矛盾、规范市场秩序的重要抓手。然而，一段时间以来，线索分类模糊、处置方式单一、“一刀切”执法等现象，却容易造成群众诉求化解不彻底、小微企业负担增加等弊端。

为有效破解监管堵点，市市场监管部门坚持改革与建章立制并重、治理与赋能并行，联合市纪委监委、市法院等八部门出台《关于依法处置恶意索赔行为的指导意见》，制定《黄冈市市区两级市场监督管理行政处罚案件线索管理办法》《黄冈市市场监管领域行政处罚二次裁量规则》等规范性文件，构建“市区一体、分级研判、分类处置、执法融服、闭环提质”的投诉举报处置工作体系，对投诉举报线索接收、分流、核查、办结进行全程跟踪、闭环管控。

与此同时，市市场监管局综合执法支队坚持刚柔并济的执法理念，大力推行分类精准处置模式，对侵害群众利益的违法行为从严快查，对企业轻微违规行为实行包容审慎监管，让市场执法既有力度更有温度。

针对二手车消费纠纷、价格欺诈、食品药品安全等群众关切的突出问题，该支队严格落实“接诉即办、快调快处”机制，高效化解民生纠纷。今年6月5日，市民朱先生专程上门投诉，称其花费1.1万元购买的二手车为事故车，且车辆保险信息与商家承诺不符。经多次交涉后，商家仅愿退还8000元，拒绝合理赔付。考虑到投诉人身在外地、往返不便，且临近周末，执法人员火速赶赴现场，开展多轮调解。最终，当日促成双方达成和解，商家当场全额退款，为消费者挽回经济损失1.08万元，实现纠纷“当日受理、当日办结”。

在严守民生底线的同时，市市场监管部门始终坚持包容审慎监管，落实首违不罚、轻微免罚政策，区分主观故意与无心过失，以行政提醒、约谈告诫、普法指导替代简单行政处罚，倡导矛盾源头化解，推动形成“小事现场和解、难事大队调处、大案依法查办”的多维工作模式。

今年4月29日，有举报反映，黄冈市云雾精酿啤酒有限公司“醇岛东坡茶精酿啤酒”产品标签上未标注“过量饮酒有害健康”警示语。执法人员联合监管人员第一时间赶到该企业，没有急于开罚单，而是与企业负责人一道，走进成品仓库仔细核对标签。在确认警示语缺失后，他们调出企业日常检查记录，现场讲解GB2758-2012标准要求：“酒类标签必须标注‘过量饮酒有害健康’，这是强制性规定。标签瑕疵同样影响消费者信任和品牌长远发展。”随后，联合工作组现场推动整改：将企业库存批次产品全部封存，逐瓶补贴警示语；对全品种标签逐一过筛，确保无一漏标；通知供应商同步修改标签母版，将警示语固定纳入标准模板；组织生产、品控、包装等岗位员工集中学习食品安全法规。整改完成后，产品返工合格重新上市。对此，企业负责人感慨不已：“这哪是处罚我们，这是帮我们把风险挡在了市场之外！”

市市场监管部门这一系列创新举措实施以来，投诉举报处置质效得到持续提升，纠纷和解率、群众满意率实现稳步攀升。今年1—7月，市市场监管局通过12315平台、12345政务热线及来信来访等渠道，为广大消费者挽回经济损失64.11万元。一大批消费者在纠纷得到妥善处置后主动给予好评，众多经营主体也从中真切感受到监管的温度，主动开展自查整改，合规经营意识显著增强。（孙志鹏 尧咏 汪丽琴）