今年以来，黄州区深入贯彻落实习近平总书记关于促进社会保障事业“致广大而尽精微”指示精神，贯彻落实《中共中央、国务院关于深化医疗保障制度改革的意见》、《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》和国家医疗保障局《关于优化医保领域便民服务的意见》文件相关要求，坚持医保服务“致广大而尽精微”改革方向，率先探索建立“医保云”“视频办”医保服务平台，为广大群众提供便捷、集成、安全、温馨服务，全省首个医保视频办服务平台——黄州区“医保云”视频办医保服务平台于8月9日开通。
一、致广大，科技赋能“一扫即入”无远弗届
一是一“码”当先。在腾讯平台注册并开发“医保云”微信小程序，生成“医保云”二微码，群众通过微信“扫一扫”功能即可进入云服务平台，与“云坐席”人员进行视频交流，在线咨询政策、办理医保业务，真正做到“哪怕群众远在天边，医保服务就在眼前”。在区政府门户网站、黄州医保微信公众号、抖音等网络媒体广泛发布“医保云”二微码，在全区机关事业单位、学校、“两定”医疗机构、乡镇街道、村（社区）张贴500余张宣传标识牌，让“医保云”服务走进千家万户，二维码家喻户晓。二是一屏经办。通过5G远程视频技术前移和延伸实体窗口，实现政务事项大厅窗口办理流程和场景的虚拟再造，办事群众通过视频接入云窗服务大厅，由“云坐席”人员“面对面”“手把手”指导帮办和在线代办，实现业务表格、业务告知书等办事资料实时传递互动，获得与大厅实体窗口办理一样的服务体验。三是一队帮办。依托“‘红邻铛’帮代办”平台，在全区组建一支由158人组成的医保服务“红邻铛”代办队，覆盖全区9个乡镇（街道）、140个村（社区），为老弱病残、无智能手机人员等特殊对象，就地就近无偿提供帮代办服务。代办队员先培训、后上岗，定期评估服务质量、人员动态管理。
二、尽精微，系统集成“一窗统办”无微不至
一是队伍集成，专业人办专业事。坚持把最优秀的经办人员配置到“云坐席”窗口，为群众提供最优质的服务。全面加强业务培训，深入开展岗位练兵，推进“云坐席”人员业务知悉全覆盖、在线服务“一口清”。加强“云坐席”人员职业素养与礼仪知识培训，从仪容、表情、举止动作、服饰、谈吐等方面进行武装，为群众提供亲切、微笑、礼貌服务。今年先后组织业务培训、礼仪服务17次，演练30余次综合评估合格后上岗。二是业务集成，一体提供一次办。统筹业务经办、政策咨询、便民服务业务，集成服务、一次办理。在业务经办上，将医保窗口提供的异地转诊、保费缴纳、城乡居民医保个人退费等全部46项经办业务在“医保云”上菜单式呈现，群众按需择办，对即办件实时办理、承诺件依规办理、转办件协同办理。在政策咨询上，“颗粒化”收集梳理常见问题问答103条，在线实时提供咨询服务。在便民服务上，只要群众所需、医保所能，无论内外、周到服务。三是功能集成，一次视频一网办。建立纵向链接区、乡、村，横向链接县、市、区，外向链接地、市、州的网络体系，搭建参保人、云平台、便民服务点、医保服务大厅、机关股室五方同框，一站式线上办业务场景。优化“云坐席”人员办公装备配置，每个办公席位上分别安装2台电脑，其中一台电脑链接服务群众，提供政策咨询、身份认证、在线代办服务，告知办理要求、过程、结果，另一台电脑链接经办后台，实时办理经办业务，内外互动，同步推进。
三、提质效，流程再造“一马平川”无与伦比
一是强化系统支撑，保通畅保安全。委托具有政务信息化技术开发及服务经验丰富的软件开发商，致力于科技赋能与技术提效，开发应用小程序，提供专业、优质的定制化管理服务方案及服务体验，并做好日常维护。租用通信公司数据网线，专线提供信号接入服务，并视流量大小、流畅程度实时扩容带宽。建立网络防火墙、数据存储库，经办服务全量录音，确保网络运行安全、数据储存安全。二是强化信息回环，优服务提质效。建立内部信息链接回环，平台与政务中心服务平台、医保局内部9个股室链接，保持信息联通互动，实时回复群众信息，办理群众提交业务。建立医疗机构信息链接回环，与武汉城市圈定点医院、定点药店等进行链接，同步办理相关业务，做到即交即办、及时办理。建立职能部门信息回环，与黄冈市内12个医保部门、6家银行、3家保险公司建立信息回环，及时沟通衔接相关工作，健全完善保障体系。三是强化考核评价，促改进促提升。基于会话接通与应答情况等维度，对坐席工作质量进行自动统计分析和打分，并将咨询质量、接听数量与群众满意度等进行数据量化纳入经办考核，与人员使用等挂钩，以考核结果分析倒逼经办人员改进服务、提高质量。（黄州区医疗保障局）
