“您好，这是医保窗口，请问您要办理什么业务？”“我老伴在深圳儿子家摔伤住院，么样报销？”“爹爹，莫急，住院的资料带来没有？”在团风县医保服务大厅，我们总能听到这样熟悉而又暖心的话语，这些话语都来自同一个地方——医保咨询窗口。这些看似寻常而又琐碎的内容，在大厅服务中发挥着大作用。
团风县医疗保障局始终以“我为群众办实事”为根本，坚持“医保小窗口，服务大民生”的服务理念，不断创新服务方式，转变服务理念，提升服务能力，优化服务环境，在服务群众态度上显真情，在服务细节上下功夫，做服务群众的贴心人和有心人。
以便利群众为圆心，打通为群众办事“最后一公里”。加快推进医保经办业务线上线下“标准化、融合式”办理，使医保经办服务有“广度”。窗口值班人员为群众提供医保业务咨询，解答医保政策，帮助群众代办掌上医保业务，同时在大厅维持秩序、提供打印、查询、填表指导、饮水供应等服务，扮演着政策解释员、秩序维护员、帮办代办员等多个角色，确保群众有呼必应，服务便捷高效、温馨周到。2022年度政务服务大厅医保窗口发放宣传资料一万余份，解答医保政策问题7000余个，年均帮办代办事项1.6万余件次，累计收到群众感谢信、锦旗和来电表扬50余件次，收集意见建议40多条。
以群众需求为半径，推动医保经办服务保畅通。始终坚持把参保群众反映的小问题当作大事来办，把参保群众关心的事一件件办实，使医保经办服务有“温度”。建立长效服务机制，明确1名“首席代表”固定窗口带班，业务骨干轮流到医保窗口担任“服务员”，主动靠前提供“保姆式”服务。及时解决群众异地就医过程中出现的各类问题，坚持“小问题”“秒”办理、“一般问题”“快”解决、“复杂问题”“多方”协调主动解决，确保异地就医直接结算运行快速平稳。优化网上办事流程，推出异地就医备案“掌上办”“网上办”，开通异地就医备案电话，保持上班时间“不断线”，以更大的便利方便群众，2022年共办理线上异地就医住院转诊备案4354人次。
以信息技术为周长，变“群众跑”为“数据跑”。借助信息平台优势，让医保服务有“深”度。充分借助线上国家医保服务平台、“鄂汇办”，积极引导群众利用“掌上办、网上办”平台办理相关医保业务，实施医保电子凭证全流程场景应用，全县医保电子凭证激活近11.5万人，实现了参保群众信息查询、就医备案、门诊慢特病申请等服务事项“零跑腿”。着力加快医保信息化建设，顺利推进异地就医直接结算，使医保经办服务有“速度”。2022年共办理异地就医住院结算6046人次4550万元。
“医保服务做得好不好，要由群众来评判，优质服务永远在路上。”局服务中心主任陈高松说。下一步，团风县医疗保障局将以实际行动践行党的二十大精神，严格落实领导接访制度，定期开设“班子成员接待日”，以企业代表、群众身份到窗口“走流程”听群众反映问题，体验服务事项流程，找准企业、群众办事的难点、堵点、痛点问题，积极收集群众的意见建议，努力提升医保服务能力和效率，做到让医保窗口服务更贴民心、更懂民意、更符民情，用真心换真情，用实干赢民心。（团风县医疗保障局）
