“你是孙洪元先生吗，我是医保局的工作人员，你兄弟孙体元结算出院办了吗？”“办了、办了，感谢医保局的领导，你们帮我兄弟找民政申请救助......”3月中旬，随着电话那头的一句感谢，团风县医保局办公室工作人员叶晴朗悬着的心终于放下了。这是团风县医保局以实际行动践行初心使命，高效服务群众的一个缩影。
孙体元，团风县回龙山镇黄家大塘村8组村民，是个五保户。去年一场火灾，大面积烧伤在大别山医院治疗，发生医疗总费用30余万元，其中个人自费达4万余元，因下欠费用过大，不能结算出院。孙体元的兄弟（孙洪元）找到县信访局，寻求政府帮助解决困难。接到信访事件，团风县医保局非常重视，迅速与医院进行电话联系，了解住院费用情况后，分管副局长一边积极协商外伤理赔保险公司完成外伤调查，一边与回龙山镇政府沟通，亲自带队到黄家大塘村，找到村书记及孙体元兄弟俩人，就孙体元的诊疗费如何处理进行商谈，当场落实了处理意见，及时化解了信访诉求。
近年来，团风县医保局高度重视信访工作，树立“信访工作是送上门的群众工作”理念，强化党建引领，拧紧责任链条，以“初心”铸“匠心”，不断提升信访工作水平和服务质量。2023年共收到“12345”工单115件，湖北省阳光信访平台信访件9件，来信来访50余件，办结率、回复率100%。
接诉即办，提高办事效率。坚持“群众利益无小事”的工作原则，在具体办理前与信访人先行联系，详细了解信访人的诉求，认真听取群众意见建议，耐心细致解决问题，对于不符合政策规定的诉求，认真做好群众思想疏导和解释说明工作，赢得群众的理解和支持。
明确重点，完善台账资料。定期对热线工单进行分类汇总，针对热线中反映次数多、群众关切的问题，采取有效措施从源头上加以解决，预防或减少同类投诉事件发生。工作中及时将国家、省信访平台、12345市民热线交办单、领导签批意见、处理回复结果等纸质材料和电子材料收集整理归档，并将每个处理事项记录在案，以便备查。
宣传教育，注重源头预防。梳理分析直面问题，针对群众不了解政策、经办服务不到位引发的信访问题，经常性开展群众喜闻乐见、通俗易懂的医保政策宣传，不断提高群众政策知晓率、理解率；加大教育培训力度，不断提高经办人员服务能力和工作效率，坚决纠正损害群众医疗保障利益的突出问题，开展文明优质服务，不断提升群众满意度和获得感，从源头预防化解信访问题。
医保关系民生，信访事无小事。2024年，团风县医保局将继续贯彻落实医疗保障“以民为本、为民解困、为民服务”的工作理念，推行局班子成员轮流接访、股室负责人到县政务服务窗口坐班、来人来访专班接待等制度，强化医保领域矛盾排查化解、分析研判，紧盯国家、省信访平台、12345热线、举报投诉、咨询来访等事项，及时回应群众关切，把群众的“心上事”当成“上心事”。通过解决“关键小事”撬动“民生大事”，全面提升医保信访事项办理效率和群众满意度。(团风县医疗保障局)
